宜昌市公共交通总公司是城市公交国有中型一类客运企业，现有职工1720人。拥有各类营运车辆483辆，营运船舶15艘，陆路、轮渡客运线路共37条。企业成立31年以来，勇立改革潮头，一路栉风沐雨，实现了持续跨越式发展。在创建文明行业活动中，我们依托服务创新，以十米公交车厢为阵地，以车厢文化建设为载体，以建“市民流动之家”为目标，努力实践“三个代表”重要思想，倾力把“服务市民，奉献社会”的宗旨落实到让乘客舒适、使乘客满意、给乘客便利的多项服务中去,先后推出了1路“预备役军人示范线”、4路“文明车厢示范线”、10路“旅游专线”、20路“青年文明号示范线”、22路“巾帼建功示范线”、27路“车厢文化示范线”、103路“诚信为民示范线”等7条示范线路，塑造了与宜昌创建世界水电旅游名城相匹配的公交文明新形象。企业先后被国家建设部评为“精神文明建设先进单位”，被省委、省政府评为“文明单位”，被省建设厅评为“规范化服务先进集体”，被省统计局评为“全省公交十强企业”，并两次录入“百业状元榜”。今年8月，公司跃入宜昌市首批“绿牌企业”行列，成为全市第一届“万名消费者评诚信”先进单位。 
      一、营造优美环境，处处让乘客舒适
      城市公共交通是传播文明的窗口。如果说服务是我们的根本，素质是我们的灵魂那么“环境”就是我们的仪表，是建设乘客之家的基础条件。 
      （一）营造亮洁的卫生环境。近年来，我们坚持组织开展“车容车貌整治月”活动，为乘客创造清洁、优雅的乘车环境。去年1月，我们就推出了在所有营运车辆上投放卫生篓和请市卫生防疫站对车厢内外实行每周一次消毒的举措。特别是今年“非典”流行期间，我们把防范作为头等大事来抓：购置了消毒防范设施、药品和用具，设置了8个集中消毒点，对每台车辆实行一趟一保洁、一日一清洗、一天一消毒；驾驶员当班戴口罩,上班前接受红外线测试体温；配置专门设施，每天对流通的15万元零币进行消毒处理，有效地切断了疫病传染链，没有出现一例因公交车辆传播“非典”的疫情。被广大市民誉为“绿色健康车”。 
      （二）营造先进的文化环境。我们合着宜昌市创建世界水电旅游名城的节拍，于今年4月组织实施了规模空前的“车厢文化建设月”活动。集中时间、集中力量对全部营运车辆进行了“地毯式”治理，并对车厢进行了精心装扮。3220多张文明礼貌、具有时代感的公益广告和服务标识标牌取代了原有生硬的标语口号和商业广告，增添了浓厚的人文色彩。在车厢内悬挂了雷锋像、风铃、中国结，摆上了鲜花、便民水，张贴了“尊老爱幼，传统美德”、“无烟车厢，送您健康”等服务标语，将雷锋名言、三峡名人的至理格言和热情的“迎八方宾客，观宜昌美景”的迎宾词请进了车厢,把“军旅文化、三峡文化、旅游文化”定位在不同线路上，营造出温馨舒适、健康向上的文化氛围，演译着巴楚文化的深厚底蕴和现代文明的真谛..... 如今，广大乘客已不再简单地把公交车作为代步工具，而是当作接受先进文化熏陶、感受现代文明的流动走廊。 
      （三）营造放心的治安环境。开展公交车反扒，确保乘客一路平安，是我们服务市民的一项重要内容。早在1990年，我们就成立了专业反扒队，执行跟车反扒、缉扒任务，年均抓获扒窃犯罪嫌疑人上百人次。去年9月，我们又推出了公交义务治安巡逻的新举措，50名作风过硬、敢于见义勇为的驾驶员及50台“义务治安巡逻车”，在完成正常营运任务的同时，智斗扒手，为乘客索回财物，切实履行治安管控义务。一年来，义务治安巡逻车驾驶员协助公安机关破获扒窃案件200多起，协调治安纠纷80余起为乘客求助、求救拨打报警电话200多次，帮乘客追回被盗财物价值十多万元不少乘客在感谢信中热情称赞：“公交义务治安巡逻车和驾驶员是我们的保护神！”
      二、提供优质服务，时时使乘客满意 
      “公交为民，服务创新”，是我们一贯坚持的主导思想；让乘客在满足出行这一物质需要的同时，体验现代社会新型的人际关系，感受家的温馨和舒适，是我们始终不渝的追求。 
      （一）服务意识法制化。随着法律法规的逐步健全，我们确立了依靠法制提升服务水平的思路，组织实施了有1700多人参加的大规模法制宣传教育活动。共举办法制培训班16期，分批集中学习了《民事诉讼法》、《劳动法》、《劳动争议处理条例》等法律法规和企业规章制度。我们还专门请来职业律师，对企业发生的交通事故和服务纠纷案例进行现身说法，明确了公交职工的言谈举止必须符合法律法规准则，必须为“上车投币后就形成供需合同关系”的乘客，提供全过程、周到的服务。使全体干部职工真正树立了“服务乘客无小事”的理念，为我们开展优质服务打下了牢固的思想基础。 
      （二）服务行为规范化。作为宜昌市首批开展社会服务承诺活动的单位。我们坚持把向社会公开承诺的4项内容、13项标准作为行为准则，实行“四管齐下”，一是用“行评”管。我们借行风评议之契机，召开座谈会31场248人次，发放问卷调查表600份，向人大代表、政协委员、乘客代表、行评代表广泛征求意见；二是用“考核”管。把文明礼貌、安全准点车容车貌、均衡运行等十多项内容，作为服务达标的硬指标，厉行周考核月讲评、季小结、年度奖惩兑现。三是用“监督”管。我们聘请了40多名社会义务监督员,在车厢内公布了有12项规范服务内容的监督卡和监督电话,并实行了乘客投诉不调查制度,使投诉答复率、满意率均为100%。四是用“稽查”管。经常性组织职工代表、机关干部、公交稽查员上线纠章，年均上线检查80多次，受检人员50000多人。使诚信建设和规范化服务工作不断深入。 
      （三）服务形象品牌化。品牌是市场的“绿卡”，是城市的形象。为此，我们于2001年推出了创满意工程的扛鼎之作----在1路线组建了全国规模最大、三峡地区第一条“预备役军人示范线”。示范线上的115名公交驾驶员展现了“纪律严明、技术精湛、服务周到、文明礼貌”的现代军人风采，被中国人民解放军四总部、广州军区首长评价为“军民共建的典范”，被市委书记和市长盛赞为“展示了宜昌的良好形象，为宜昌人民争了光！”。今年以来，我们致力发挥这一品牌的辐射作用，以此推进企业整体服务水平的提升，使老品牌不“老”，新品牌出新。一是通过加大宣传教育力度，开展“树一流企业形象、创一流服务品牌”等活动，使创建服务品牌的理念深入人心，奠定了创建的群众基础。二是坚持从高标准着眼，制定了《创建示范线路实施办法》和《考核细则》，把创建服务品牌的任务制度化、规范化、具体化，建立了公交投诉电子信箱，搭建起了新的与市民交流的互联网络平台；坚持从严管理入手，强化检查监督，组织专班进行月检月评，实行重奖重罚，奠定了创建的制度基础。三是采取重考核结果和请乘客评选相结合的方式，又推出了6条享有盛誉的服务品牌释放出了巨大的品牌效应，催开了总公司服务创新的百花，奠定了创建的发展基础。 
      （四）服务内涵人性化。一是实施“双化”服务。推行以微笑服务为核心的温馨化服务，以“四要、五心、十个一点”的《服务守则》为标准笑脸迎送八方宾客，热情解答乘客询问；推行以服务特殊群体为特色的个性化服务，进行英语会话、聋哑手语交流，为老弱病残孕等弱势群体设置“爱心专座”。二是在车辆上安装遮阳窗帘，提供线路图、时钟报时、失物招领、“爱心伞”、指路卡、方便钩、导游图等特色服务项目。三是切实履行国有公交的公益性义务。长期坚持对5000多名现役军人、革命伤残军人、军队离退休干部和4万多名65岁以上老年人实行免费乘车、乘轮渡的服务，坚持对1.2万名中小学生实行票价优惠68%的服务，为此，企业每年要无偿奉献给社会1307万元。四是热情为广大市民做好事。有及时救助车上危重病人的，有拾得巨款设法归还失主的，有将年届八旬、患病迷路而失踪40个小时的老太太平安护送回家的，有在上班途中与抢劫他人财物的歹徒浴血搏斗的，有因暴雨使营运受阻而将乘客一一背到安全地带的......据不完全统计，公交职工每年要为乘客做好事上百起，拾物拾款50多次，价值40多万元，捐资助学、济困款达5万多元。 
      三、实行科学管理，事事给乘客便利 
      科学管理是公交企业发展的根本，我们用“科技创新+规范管理=服务市民”的经营思路实现着建设“市民流动之家”的目标。 
      （一）从推行IC卡上便利乘客。由于上车投币不找零、办月票排长队使乘客感到不便。我们率先在全省中等城市中实施了第二次“车厢革命”投资1300多万元开发了科技含量高、综合功能多、乘客使用方便的非接触式IC卡自动收费系统。并大胆创新，与供应商联手攻关，设计出了具有宜昌特色的投币、刷卡一体化装置。这在全国同类城市中尚不多见。特别是遍布城区的18个代售、代办IC卡及充值业务的营业网点极大地方便了乘客具有个性化的迷你型、手表式IC卡深受市民欢迎。 
      （二）从科学调度上便利乘客。针对城市公交点多线长的实际，今年元月，我们充分利用IC卡POS技术,建立了营运调度自动网络系统，在首尾两个调度点实行打卡发车，取代了人工签单这一传统、落后方式，实现了营运调度科学化，使管理成本降了，信息反馈快了，工作效率高了，车辆营运也更加准点、均衡了，也缩短了乘客的候车时间。 
      （三）从安全管理上便利乘客。安全是公交企业的命脉。对此，我们坚持在职工中广泛开展“我为安全献一计、排查一起安全隐患”等“八个一”安全活动，开展以“多一份责任、少一份事故、添一份效益、保一路安全”为主题的“百日安全无事故”活动；完善了安全营运责任制，将安全事故处结率与工资总额挂钩,厉行《安全事故说清楚制度》、《驾驶员交通违章扣分办法》；严格进行安全、消防、技术三大检查年均1万多车次，发现问题一抓到底；配置雷达测速仪，对开快车、猛刹车的驾驶员按章给予严肃处理。严格的管理，使交通事故同比下降了近40%，广大乘客乘坐公交车更加放心了。 
      （四）从设备保障上便利乘客。为了保持良好的车况，让乘客一路顺风，我们一是抓新车配置。采取多种形式筹集资金，先后投入近6000万元购置各类新型大巴243台，满足了不同乘客的乘车需求。二是抓设备维修总公司发挥技术、人才优势，攻克了总成互换等技术难关，先后研制出具有较高技术含量和实用价值的维修设备6种8件29台（套），节省资金50多万元，确保了车辆的安全运转。三是抓病车淘汰，果断地让尚未达到报废期限的旧车“提前退役”。 
      （五）从线路和场站建设上便利乘客。我们本着“路修到哪里、小区建到哪里，哪里就有公交线”的原则，及时开辟新线、延伸老线、增设站点、增加班次，给乘客以最大便利。在夷陵长江大桥竣工落成的一周内，我们就迅速开通了连接南北两岸的27路、28路公交线，令广大农民拍手称快；我们根据宜昌旅游环境整治的需要，新辟了连接火车站、长途车站和轮船码头的29路环行公交线，让进出宜昌的游客倍感便利。近两年中，我们共新增和延伸线路17条，公交线路总长跃增到484.08公里；新设便民站96个，站距由500米缩短到300米左右；日均营运班次增至635个，日均收班时间延长了2至3小时。我们还加大了场站建设力度，投资250万元，新建了50个总面积为1300平方米的公交候车廊；投资700万元，兴建了现代化多功能的石板村和赵家冲公交停车场。分布在我市6个区内的6个大型综合停车场和3个回车场，使市民出行更加顺畅。 
      业方兴，路更长。我们将继续把十米公交车厢作为创建阵地，不断创新服务方式，刷新服务品牌，让“市民流动之家”谱写公交文明的新乐章！为全市、全省的文明创建工作做出新的贡献！