引言:
理念是精神化的、无形的，如不能在行为上得到落实，那它就只是一些空洞的口号，流于形式。行为识别是企业CIS战略的保障，只有将企业理念化成每一位员工精神的一部分，贯穿到职工的一言一行，企业的品牌才能够卓有成效的实施。
行为识别的独特作用，决定了企业在导入形象识别时必须把企业及其职工的行为习惯作为突破口和着力点，通过建立新的行为模式，从而实现真正的观念转化和水平提升。为此，宜昌市公共交通总公司将重点放在了职工教育、行为规范、科学管理等环节上，以“管理层率先垂范，中层干部个个过关，职工一个不能少”的全新模式，采取培训与活动相结合的方式，对全体干部职工进行全员品牌教育培训。同时，制定和完善了干部、管理人员、驾驶员、修理工、调度、辅助服务人员职业道德规范、行为准则；企业制度、服务用（忌）语及常用服务礼仪，使职工从知识的接受到情感的内化，最终落实到行为的贯彻。为保证行为识别的顺利实施，他们还启动了精品线路工程、平安公交工程和星级达标工程。精品线路工程主要是开展以“出行同路人,车厢一家人”为主题的“携手建家，共创理想出行空间”系列活动。定位“家”标准，即：将“乘客流动之家”定位在“车容站貌整洁优美, 车上车下文明有序；驾乘关系和谐互助, 家里家外诚信友爱；承诺内容公开醒目,便民措施细致周到；服务态度诚恳热情, 对外形象亲切友善”上。夯实“线”基础，即：细化示范线路创建措施，完善精品线路考核评分细则，开展“立意新、视觉新”车厢装饰及车辆卫生整治，培育“党员示范车”、“青年文明号”，叫响特色线路称谓，彰显服务亮点，使示范线、精品线分别达到营运线路50%和10％的标准。树立“联”意识，即：与政府、社会、市民搭建互联交流平台，坚持把群众的意见、建议作为优化服务的动力，构筑“6855118”服务热线、“宜昌公交网站”、“媒体监督”等三位一体的信息沟通网络；定期分区域分线路发放《问卷调查表》，及时了解乘客需求，满足不同层次乘客的出行需求。做好“细”文章，即：开展“从我做起，从小事做起；按程序做，按要领做”规范操作竞赛，从“说好一句话”开始，从点火、加油、挂档、刹车练起，真正掌握好为乘客服务的本领；以“五心、五必、五个一点”为服务标准绘制生动形象的卡通画册、编印朗朗上口的服务用语，督促职工在工作中遵守执行。推出“新”载体。开展“有爱，车厢也动情”活动，委托服务让乘客互动起来，同做文明乘车人；开展“你手牵我手，文明一起走”联谊活动，用心用情关怀特殊群体，吸引市民、乘客参与“乘客流动之家”的品牌建设。平安公交工程主要包括开展“安康杯”竞赛，推行“车让人，让出一分文明；人让车，让出一分安全；车让车，让出一分秩序”安全准则，与市水陆公交分局联袂开展“司机说好一句话，一亿乘客得平安”无扒窃车辆评选活动，维护乘客人身、财产安全。星级达标工程对一线驾驶员推行动态“梯级管理”和“星级职工制”，充分调动职工工作积极性和主观能动性，保障品牌的有效推行。
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| “乘客流动之家?宜昌公交”形象设计之行为识别 |
| 行为规范 |
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以身作则、秉公办事；
注重效率、讲究方法；
尽心尽责、团结协作；
遵纪守法、精通业务；
关心职工、竭诚服务。 |
热爱本职、忠于职守；
安全驾驶、正点行车；
钻研技术、爱护车辆；
优质服务、讲究艺术；
遵章守纪、仪表端庄。 |
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文明生产、操作规范；
勤俭节约、精打细算；
钻研技术、质量第一；
遵章守纪、团结合作；
热情服务、保障运营。 |
爱岗敬业、遵章守纪；
严格管理、办事公道；
精通业务、科学调度；
主动服务、耐心解答；
以身作则、团结协作。 |
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装整洁、举止大方；
讲话文明、请字当先；
规范报站、服务周道；
文明行车、见义巧为；
停稳三秒开门，关门三秒起步。 |
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| 五心、五必、五个一点：“五心”，对待工作要尽心、安全行车要专心、文明服务要细心、帮助乘客要耐心；对待乘客要热心；“五必”，有问必答、有难必助、有跑来的必等、报站器必响、六类乘客必招呼；“五个一点”，起步慢一点、刹车稳一点、进站缓一点、停车顺一点、斑马线上让一点。 |
| 五心: |
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| 五必: |
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| 五个一点:
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服务用（忌）语
文明用语
您（们）好，劳驾，您（们）走好，再见！
欢迎乘坐＊＊路＊＊号车，欢迎再次乘坐。
对不起，您问的事情我不太清楚，您可以拨打＊＊电话详细询问。
上车的乘客请帮忙往里走一下。
对不起，您的证件能让我看一下吗？
不用谢，这是我应该做的。
哪位同志请帮忙给老年人让个座？谢谢啊！
对不起，车辆有故障，我负责转乘，请大家谅解！
对不起，中午交接班，请大家稍等片刻。
服务忌语
农村人、乡巴老；
嫌车慢，别坐啊；
有意见找领导；
谁让你自己不看着点啊；
现在才想起来啊，早干嘛去了；
不是告诉你了吗？怎么还不明白啊；
喊了半天，长了耳朵没有啊；
我不知道，你自己不会看啊；
赶时间，快点下，慢腾腾的；
怕挤呀，打“的”去啊，罗唆什么，赶紧下；
我就这态度，有本事你去告啊，告到哪儿我都不怕；
我又不换零钱，怎么早不准备好，下去、下去；
不到那去，不上就下，不挡着别人；
严禁说粗话、脏话、人身攻击、民族禁忌以及可能引起乘客尴尬的语言。
职工礼仪
着装
服装：上班应着制式服装，不得将不同季节的服装混穿，不得与其他便装混穿，应勤换勤洗，保持清洁、挺括。
鞋子：不得穿带钉子的鞋，禁止穿拖鞋、松高鞋和高跟鞋。
预备役军人着军服必须规范，不得将不同季节、不同时机穿着的服装混穿，不允许军服与便服混穿，不得与军容风纪的要求相违背。
举止
驾姿：手握方向盘应在10点20分的方位，不得单手把握方向盘，中途休息时不得将腿搁到方向盘上，或翘在引擎盖上。 |
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