2022年，三峡分公司为打造B68路、B100路两条全新示范线，率先在班组推出了以“无有责安全事故、无有责服务投诉、无违章违纪、车辆运行平稳舒适、车容车貌整洁卫生”为主要内容的“五星服务”劳动竞赛。不到一个月的时间，便营造了班组之间良好的“比学赶帮超”氛围，车头前鲜艳的“五星服务”流动红旗成为每台车的骄傲。以两条示范线为引领，三峡分公司将“五星服务”班组竞赛在分公司进行大范围推广。

班组竞赛推广实施后，职工们的干劲被激发出来。

在安全方面，班组之间不仅比事故多少、大小，更比有责、无责和无事故，发现那条线路出了事故，班长们会聚到路队长身边，一起剖析根源，研究对策，并找当事人谈心谈话，帮助其查找不足，制定改进措施。

在服务方面，不仅比服务投诉多少、瑕疵，更比谁做的好事多、被表扬的多。看到投诉发生，大家都会认真核查监控，分析被投诉的原因，复盘服务中不到位的地方。发现投诉大多是驾驶员说话太随意或语气上生硬，导致乘客误解，班组便专门组织大家学习服务礼仪，班组间还比拼驾驶技能，驾驶员主动到修理车间请教车辆养护技能和驾驶技巧。

在遵章守纪方面，不仅比违章数量，还比事情的严重程度。对于发生违章违纪的职工，各班毫不留情，给予顶格处理。5月份，B38路一名驾驶员被反映在路口有抢红灯嫌疑后，班长立即要求调取监控，查看结果显示他的确在斑马线两边有人的情况下抢灯，且未减速。对此，分公司给予其1000元、学习7天的顶格考核，震慑了全体驾驶员，杜绝侥幸冒险的不安全行为。在文明典范城市创建期间，B100路一名资深驾驶员我行我素，不按要求佩戴志愿者服务牌，班组硬是对这块硬骨头下手，安排下线学习，直到认识到位才安排上线。

在车容车貌方面，大家你追我赶，为打造靓丽的乘车环境，班组盯着班组，你组织职工对标整理标识，我就对表清理卫生死角；你清洁车窗玻璃，我就重点盯防座椅污垢。有的班组白天没干完，连夜继续干。凭着不认输的韧劲，分公司台台车辆窗明几净、容颜焕发。

竞赛过程中，各班组还将“作风大整顿”专项行动融入工作，通过文明典范城市创建过程中组员的实际表现，核审问题找的准不准、整改措施定的是否符合实际，以保障“五星服务”劳动竞赛的有效性。与此同时，各班组积极投身安全生产月各项活动，开展消防应急处置演练；进站台向乘客宣传安全乘车知识；到商圈进行乘客满意度调查、听取乘客线路优化意见，并掀起学习安全知识热潮。在参加集团举办的安全知识测试选送的10名职工中，有8名进入了前20名，取得了骄人成绩。

考核数据显示，三峡分公司班组“五星服务”劳动竞赛全面开展以来，各线路、各班组事故大幅减少，6月份实现零事故成绩，服务投诉起数下降80％，无违章违纪情况，车容车貌和乘车舒适度大幅提升，驾驶员做好事、行善事层出不穷，综合服务品质得到乘客称赞，满意度不断上升。

（供图供稿：三峡分公司  耿文卿）